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只因为取消了人工客服易到用车再一次引起了舆论的关注

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  今日上午,易到用车再次被曝出停掉了人工客服电话,并在其APP上推送了一条类似的消息提醒用户,表示,之后将不再提供人工电话客服,而只提供邮件客服和人工智能客户服务。

  这被解读为,易到用车可能再次因为资金链问题而为了减少人员支出才采取了此类行动。

  钛媒体记者向易到方面进行了求证,不过其工作人员颇显无奈的表示,这是部分媒体的误读,取消电话客服业务主要是为了优化客服体验,在线智能客服代表着更先进、更智能的客户体验,也更符合易到专车品牌的服务定位。

  该工作人员对钛媒体表示,其实自从8月份开始,易到就已经开始着手客服体系的创新与升级,上线了“在线客服”功能。此外,易到还上线了“小易机器人”,对于用户经常遇到的问题,输入关键词即可得到回复,并且还会弹出“关联搜索”,如果用户仍不满意,可以点击在线客服与客服MM进行进一步的沟通。

  据了解,这是目前不少企业采取的解决方案之一,众多电商平台,如淘宝、京东等也有采取类似的方式。

  另外,易到方面表示,人工客服也并未完全的取消,目前用户可以通过预约回拨的方式来进行。这也表示,人工智能在线客服确实将成为其此后的主要服务形式,其工作人员透露,“易到在线智能客服历经数月研发,投入了大量的技术人员和资金支持。”但对于具体的投入金额,该工作人员并没有透露。

  不过,能因为一件关于“客服”的小事而引起广泛关注的公司也着实不多。近来,受乐视的影响,易到用车也一直身处在“资金链危机”的舆论当中,根据媒体报道,此前也有不少的供应商反应,易到有拖欠债款的行为。

  12月15日,据新浪科技报道,北京艾沃仕科技公司称,自2016年6月起至10月止,他们累计为易到垫付推广费用600多万元(该公司专门做App推广),9月后对接的市场人员频繁离职已经更换四拨人,欠款至今未还,多次沟通都没有得到正面回复,也未提供任何还款计划。

  在更早之前的一个月,11月22日,易到用车因“拖欠钱款五千万”被十余家供应商告上了法庭,其中之一的客服服务供应商河北中锐通信表示,在4个月的欠款期之后,易到方面仍未向其支付220多万的服务费用。

  当时易到方面对这些欠款均进行了否认,表示是因为此次客服体验的提升,所以出现供应商变更并出现了部分尾款未结的问题。

  但无论如何,易到的解释似乎并不够具有说服力,外界对于这家公司的担忧并没有减少,毕竟专车确实是一件烧钱的生意,而这家公司还在一直在进行充返活动。

  据了解,在乐视入股之后,易到的充返力度一直保持在50%-70%的节奏,而钛媒体记者也曾多次参与活动,此外,易到的充返活动还曾多次和乐视的产品进行“捆绑销售”,这是乐视生态一贯的玩法。截止目前,易到用车的充返活动也仍是和乐视的硬件产品相关。

  另外,不少人还会将充返解读为易到和乐视的“资金池的储备”,吸引更多的资金,然后一定程度上减少资金链压力。而前几日,在经历了资金链危机之后,乐视副总裁贾跃民对外表示,乐视确实正在进行裁员,幅度约为10%。(文章首发钛媒体)


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